В фейсбуке  В гугле  В твиттере  В контакте  В яндоксе
         

Каталог статей

Главная » Статьи » Мои статьи

Технологии поискового маркетинга


Технологии поискового маркетинга
Управление репутацией в интернете

Опросы общественного мнения по всему миру сходятся в оценке важности репутации бизнеса для принятия решения об онлайн-покупке или онлайн-заказе. Покупатели и заказчики ищут отзывы и мнения, поэтому крайне важно уметь работать с этим инструментом. Конечно, репутация складывается не только из отзывов: она зависит от качества маркетинга (в том числе и сайта, и баннеров, и объявлений контекстной рекламы), истории, связей с другими участниками рынка и так далее. Однако в этой статье мы разберем именно ту репутацию, которую формирует интернет-сообщество.

«Яндекс.Маркет» – важность звездочек


Одной из основных точек входа покупателей в интернет-магазины является сервис «Яндекс.Маркет». Его пользователи могут выставлять рейтинг – от одной до пяти звезд. Практика показывает, что если у магазина 3 звезды и менее, то количество переходов и продаж резко падает. Соответственно, необходимо удерживать рейтинг на уровне 4+. Как? Довольно просто:
  • Предоставлять качественные сервис и товары, чтобы пользователи писали настоящие хвалебные отзывы.

  • Оперативно отвечать на все отзывы (ответы компании общедоступны). Следуя этому правилу, можно не только поблагодарить за положительную оценку, что повышает лояльность, но и замотивировать пользователя изменить оценку. Хорошо работает как элементарная вежливость (см. ниже «Принципы общения»), так и предложение исправить впечатление о магазине – заменить товар, компенсировать проблему подарком или услугой. Да и сама по себе адекватность, доброжелательность и оперативность ответов является большим плюсом в глазах покупателей.

  • Писать себе или покупать положительные отзывы. Да, это не слишком чистая игра, но это, скорее, страховка от нечестной игры конкурентов (покупать можно и отрицательные отзывы). Исполнителей легко найти на фрилансерских сайтах типа free-lance.ru, а оплату лучше производить после того, как отзывы одобрены и «провисят» более недели.
Формирование позитивной выдачи


Контролируйте поисковую выдачу – регулярно смотрите, что показывают поисковики в ответ на название вашей компании и запросы, связанные с отзывами и мнениями о ней. После обнаружения негативного отзыва необходимо выступить, если это возможно, на площадке с положительным, снимающим остроту отрицательного посыла официальным ответом. Это заметно снизит влияние отрицательного отзыва на формирование мнения потенциальных покупателей. При этом, конечно, необходимо придерживаться правил общения, приведенных ниже.

Вторая важная задача – понижение страниц с отрицательной информацией в выдаче, вытеснение их за пределы ТОП10. Причем надежнее и полезнее не пытаться «пессимизировать» их, а лучше заместить такие ресурсы страницами с настоящими или правдоподобными положительными мнениями. Обычно сайт недорого, где размещаются отзывы, не обладают высокой авторитетностью в глазах поисковых систем, поэтому простейшие методы поискового продвижения страниц и постов с положительными мнениями довольно легко позволяют избавиться от негатива.

Мониторинг


Постоянный контроль весьма важен: внезапно появившийся негатив нужно отработать как можно скорее. Существуют общедоступные инструменты, с помощью которых можно легко это сделать: «Яндекс.Блоги» и «Google Оповещения». Они дают возможность сэкономить время на ежедневных поисковых запросах: достаточно добавить RSS-поток новых поисковых результатов по «Яндекс.Блогам» в ридер, чтобы получать все упоминания.
Cервис Google Alerts позволяет получать уведомления о появлении новых документов с произвольным запросом на электронную почту.

Принципы общения

  • Никогда не начинайте ответ пользователю – даже разгневанному, недовольному и неправому – со слов «нет», «вы не правы», «мы не понимаем, почему вы...», «вы ошибаетесь», «это чушь» и так далее. Согласитесь с человеком. Дайте ему понять, что его мнение для вас важно, что это фидбэк – обратная связь, что вы используете его отзыв для исправления ситуации, чтобы он и остальные покупатели впредь не испытывали подобных затруднений.

  • Старайтесь нанимать в отдел PR людей, у которых действительно много активно комментирующих «фолловеров» (не ботов). Это хороший критерий, который позволяет установить, не является ли потенциальный голос вашей компании склонным к самоутверждению за счет других.

  • Стремитесь к достижению своих коммуникационных целей, а не к тому, чтобы быть правыми.

  • Подключайте специалистов, если пользователи хотят узнать технические подробности. При этом ответы этих специалистов нужно обрабатывать и преподносить в корректной форме.

  • Помните, что довольные клиенты очень редко пишут отзывы – в основном это прерогатива недовольных (справедливо или несправедливо). Подходите к работе с мнениями с максимально холодной головой, не поддавайтесь эмоциям.

  • Отвечайте всем, даже если два пользователя задают одинаковые вопросы в одной и той же ветке форума.

  • Повторяйте ответы столько раз, сколько нужно. Создайте FAQ, но если вопросы задаются, отвечайте на них – причем лучше, если ответ каждый раз формулируется заново, а не копипастится.

  • Предлагайте справедливые компенсации и используйте результаты их получения – фотографии ставшего довольным клиента, опровержения от того же пользователя и так далее. Особенно это хорошо работает на авторитетных ресурсах типа «Хабрахабра», где мнение пользователей действительно много значит.

  • Будьте осторожны с обещаниями – лучше не проводить стимулирующую продажи акцию, если она может привести к взрыву негодования. Пример из недавних событий в цифровом маркетинге – акция компании «Идеальная цена». Этот сервис коллективных покупок целый месяц обещал продать желающим iPhone, iPad, игровые приставки и прочие товары ажиотажного спроса с десятикратным дисконтом. Им удалось собрать сотни тысяч «лайков» в социальных сетях и отлично разогреть аудиторию, но все кончилось печально – ни один участник не смог ничего купить, что вызвало гигантский шквал негодования, тысячи резко негативных отзывов. Давайте клиентам адекватные обещания.
Вежливость, корректность, спокойствие, заинтересованность в помощи клиентам – все это поможет сформировать платформу мнений и поддержки, которая сама по себе будет повышать ваши продажи.

Категория: Мои статьи | Добавил: wweebb (21.07.2011)
Просмотров: 717 | Рейтинг: 0.0/0
Восприятие дизайна
Успех во многом зависит от восприятия запоминающегося дизайном сайта, посетителями. Я считаю, что человеческий мозг — это площадка для ведения конкурентной борьбы. “Не нужно забывать, что сознание избирательно относится к поступающей информации: легко воспринимает уже знакомые факты и отбрасывает то, что не соотносится с его предыдущими знаниями и опытом.” Людям сложно запомнить 10 заповедей. Что уж говорить об интернет сайтах, если они занимают в сознании не первое и не второе место. У каждого посетителя существует внутренний рейтинг сайтов каждого дизайна по своему. Я этот рейтинг называю “визуальной лестницей”. Подниматься по такой “лестнице” сайту очень сложно, особенно если не используется стратегия позиционирования. Позиционировать продукт необходимо, отталкиваясь от информации о конкурирующих сайтов, знакомых потребителю.
Стратегия сайта
Человеческое сознание с трудом воспринимает сложные и запутанные идеи. Приведем пример о компании BMW. Переработав идею конкурента — компании Mercedes, которая заявляла о комфортабельности своих машин, BMW сообщила, что ее авто больше подходят для езды, чем для сидения. Тем самым была дискредитирована идея Mercedes. Это один из примеров изменения восприятия потребителей. Частная студия вебмастера «WebMasterSeo» проанализировала работу своих конкурентов и выявила у них определенные слабые места, такие как высокая цена на сайт и Хостинг от uCoz, большие сроки изготовления сайта. Поэтому при разработке своих сайтов Я отказался от всего, что могло бы усложнить разработку сайта. К тому же я смог снизить стоимость сайта и добавил дополнительные модули в базовый пакет. В результате, заказчик получает необходимые услуги и остается довольным, что сделало меня лидером по созданию дешевых сайтов за короткие сроки.
Макросреда компании
Макросреда компании – факторы наиболее общего воздействия, оказывающие влияние на каждую организацию, ведущую маркетинговую деятельность. Данные факторы могут открывать для кампании новые возможности или же стать источником серьезных угроз, на них практически невозможно воздействовать, но их воздействие необходимо учитывать и предугадывать. Макросреда большинства компаний в настоящее время может рассматриваться в составе следующих основных компонентов: экономическая среда, политико-правовая среда, культурная и демографическая среда.


 
доступный сайт 
  Быстро и недорого создам сайт.
  Сайт визитка за один день.
 

доступный сайт
  Доступный сайт для бизнеса.
  Сайт визитка за 10 000 руб.
доступный сайт
  Оптимальное продвижение сайта.
  Вывод в топ Яндекса от трех недель
 



    Торговую марку "WebMasterSeo" представляет ООО "WebMaster Design"

    Студия WebMasterSeo - Частная студия веб мастера (Россия, Москва)
    Создание сайтов. Разработка сайтов. Изготовление веб сайтов.
    Заказать сайт онлайн. Веб-студия web-ms, Москва, Балашиха, Реутов
    Железнодорожный, Кучино, Мытищи, Щелково, Красноармейск.




Адрес: г. Москва, ул. 9-Парковая, д.59. корп.1

Тел.: 8 (926) 222-22-22, Сайт: web-ms.ru
E-Mail: info@web-ms.ru
Служба поддержки: info@web-ms.ru
Онлайн-поддержка: Отвечу сразу


8 (926) 222-22-22