В фейсбуке  В гугле  В твиттере  В контакте  В яндоксе
         

Каталог статей

Главная » Статьи » Мои статьи

Приемы и стратегии управления репутацией


Приемы и стратегии управления репутацией

В прошлом выпуске нашей рассылки мы затронули очень актуальную тему управления репутацией в сети и рассказали об общих принципах мониторинга пользовательских мнений. В этот раз мы подробнее поговорим о самих методах работы с пользователями и о выборе верной стратегии исправления репутации в разных ситуациях.

Портрет типичного автора негативных постов
Прежде, чем начинать работу с пользователями, необходимо понять, по каким причинам появляется негатив, а для этого надо влезть в шкуру типичного недовольного клиента и все тщательно проанализировать.

Ниже перечислены возможные причины возникновения негатива:

  • Пользователь долго пытался разобраться в продукте, но его попытки не смогли привести к успеху, он чувствует себя униженным и раздраженным. При этом его посты будут иметь явный оттенок негатива.

  • Пользователь считает, что и разработчики, и владельцы, и продавцы товара или услуги ему должны, так как он стал их клиентом. Поэтому он может открыто требовать мыслимое и немыслимое от вас, при этом, естественно, он ждет только уважения и благодарности.

  • Общение в интернете подразумевает очевидную дистанцию, поэтому многие без боязни выплескивают свои чувства, которые могут перерасти в открытую агрессию.

Всех пользователей не перевоспитать, поэтому придется работать, учитывая их особенности, пусть и не всегда приятные.

Основные задачи
При управлении репутацией ваша главная задача — нейтрализация негатива, который вам вредит. Решать проблему можно несколькими путями, каждый из которых зависит от конкретной ситуации. Чаще всего эффективны следующие:

  • конструктивное решение конкретной проблемы, помощь пользователю;

  • подробное разъяснение, которое прольет свет на реальную ситуацию, и та перестанет восприниматься в негативном ключе;

  • ненавязчивая коррекция мнения о продукте, товаре или услуге;

  • доброжелательная коммуникация и готовность помочь.

Все это делается для того, чтобы клиенты продолжали покупать ваши товары или пользоваться услугами, оставались довольными и давали бы рекомендации друзьям. В теории надо менять отрицательное мнение недовольных клиентов на положительное, но даже если вам удастся всего лишь сменить его отношение на нейтральное, растопив лед в его сердце, то велик шанс, что другие пользователи, участвующие в дискуссии, сменят свое мнение с нейтрального на положительное, так как у них нет обиды на вас, и они более лояльны изначально.

Правила общения с пользователями
Как правильно общаться с клиентами на различных площадках? Пожалуй, это самая сложная часть работы по восстановлению репутации, так как в каждом случае нужен свой индивидуальный подход — все зависит о комплекса факторов (тон негативного поста, площадка, специфика продукта и многое другое). Но можно выделить несколько общих принципов, которые были сформулированы специалистами и обкатаны на практике.

  • Ваша подпись на площадке должна быть открыта и понятна. То есть она должна содержать настоящее имя, контакты компании, узнаваемый аватар с логотипом и должность.

  • Вы должны общаться только по теме проблемы, флуд и общение на вольные темы в других ветках неприемлемы.

  • Допускаются только четкие и конструктивные ответы по делу, лишние рассуждения и развернутые философские диспуты также недопустимы.

  • Необходимо сохранять доброжелательный, но в то же время официальный тон в любых ситуациях.

  • Нужно быть выдержанным и не реагировать на подколки и провокации, не говоря уже о прямой агрессии со стороны пользователей.

Ниже один из отрицательных примеров общения с клиентом:

pic04.png

Соблюдая эти нехитрые принципы общения, вы уже сможете защитить себя от троллинга и личных конфликтов, которые только дают дополнительную пищу для негативно настроенных пользователей.

Здесь стоит сделать небольшое отступление на тему эмоциональной устойчивости сотрудника, который будет непосредственно заниматься управлением репутацией. Так как общение в подавляющем большинстве случаев происходит с недовольными и раздраженными людьми, то они часто стараются задеть оппонента и проявляют агрессию, считая его виновным в их неудачах. Надо иметь крепкие нервы и не терять самообладания, чтобы им отвечать в подходящем тоне и избегать перехода на личности. Помните, в этой ситуации вы являетесь своеобразным буфером, который должен погасить весь негатив. Полезно абстрагироваться и прежде всего помнить о главной задаче — нейтрализации негатива и помощи клиенту. Убедите себя, что пользователи злятся не на вас лично, а на ваш продукт или товар, поэтому сразу поставьте себя на другую позицию и старайтесь примирить эти две стороны.

Основные приемы и хитрости
Уделяйте внимание мелочам, в итоге именно они могут решить ситуацию в вашу пользу! Пользователи в своих претензиях часто пишут такие слова: баги, ошибки, косяки, лажа. Начните с малого — называйте их по-другому: неточность, недочет, накладка, небольшой сбой, уже устраненная недоработка, возможность улучшения.

Обязательно дайте понять клиентам, что вы действительно вникаете в проблему и у вас есть желание скорее решить ее, чтобы они не думали, что вы хотите скорее отмахнуться от них. Если пользователь почувствует, что к нему проявляется искреннее внимание, то половина успеха уже у вас в кармане.

Следующий момент касается цитирования. Часто в общении необходимо вставлять для наглядности цитаты пользователей. Не копируйте для этого сообщение целиком! У клиента может создаться впечатление, что вы прочитали его пост лишь «по диагонали». Вместо этого для цитаты используйте части сообщений, выделяя важные факты. Но при этом не цитируйте самые «больные» аспекты, это будет самое настоящее размножение негатива. В итоге в цитате остаются:

  • суть проблемы (без злости, нецензурных выражений и оскорблений);

  • положительные моменты, которые вы «забыли» вырезать.

Если вашим продуктом является какой-либо онлайн-сервис или программа, то обязательно делайте скриншоты для пояснений. Это будет не только свидетельством внимания к пользователю, но и поможет быстрее разрешить ситуацию.

Используйте индивидуальный подход к пользователям: если вы видите сообщения новичка, о чем несложно догадаться из текста, то не бросайтесь сложными терминами, объясняйте доступнее. А вот в беседе с профессионалом можно себе позволить оперировать непростыми понятиями. А что касается сленга и профессионального жаргона, его не стоит использовать, так как при этом легко перегнуть палку и потерять нужный официальный тон.

Помните о конкурентах, они не дремлют и следят за вами. Категорически избегайте любых сравнений, даже если вас провоцируют на это. В противном случае вы можете вызвать такую волну негатива, что ее потом не сможет нейтрализовать целая команда профессионалов.

Иногда есть возможность предугадать следующий вопрос клиента в дискуссии, воспользуйтесь этим и дайте ответ заранее, если это уместно. Не провоцируйте его на следующие вопросы, тем самым вы только усложните ситуацию и прибавите себе работы.

Форма правильного ответа
Итак, с учетом всех требований можно составить форму правильного ответа, она должна отвечать данным тезисам:

  • обращение по имени;

  • простые законченные предложения;

  • грамотный текст, использование знаков препинания и заглавных букв, отсутствие сокращений;

  • даты в полном формате;

  • суммы, количества — цифрами с расшифровкой;

  • деление текста ответа на абзацы, разбавление его иллюстрациями (скриншотами);

  • выделение ключевых слов полужирным шрифтом;

  • наличие цитаты;

  • использование ссылок;

  • отсутствие смайлов и жаргона.

Выводы

Управление репутацией — непростое занятие, приходится иметь дело с негативно настроенными людьми. Но если соблюдать ряд правил, придерживаться общих принципов и давать конструктивные и информативные ответы, то вас ждет успех. Также относитесь внимательно к каждому пользователю, используйте индивидуальный подход по мере возможности и не допускайте ошибок.
Категория: Мои статьи | Добавил: wweebb (12.04.2013)
Просмотров: 1159 | Рейтинг: 0.0/0
Восприятие дизайна
Успех во многом зависит от восприятия запоминающегося дизайном сайта, посетителями. Я считаю, что человеческий мозг — это площадка для ведения конкурентной борьбы. “Не нужно забывать, что сознание избирательно относится к поступающей информации: легко воспринимает уже знакомые факты и отбрасывает то, что не соотносится с его предыдущими знаниями и опытом.” Людям сложно запомнить 10 заповедей. Что уж говорить об интернет сайтах, если они занимают в сознании не первое и не второе место. У каждого посетителя существует внутренний рейтинг сайтов каждого дизайна по своему. Я этот рейтинг называю “визуальной лестницей”. Подниматься по такой “лестнице” сайту очень сложно, особенно если не используется стратегия позиционирования. Позиционировать продукт необходимо, отталкиваясь от информации о конкурирующих сайтов, знакомых потребителю.
Стратегия сайта
Человеческое сознание с трудом воспринимает сложные и запутанные идеи. Приведем пример о компании BMW. Переработав идею конкурента — компании Mercedes, которая заявляла о комфортабельности своих машин, BMW сообщила, что ее авто больше подходят для езды, чем для сидения. Тем самым была дискредитирована идея Mercedes. Это один из примеров изменения восприятия потребителей. Частная студия вебмастера «WebMasterSeo» проанализировала работу своих конкурентов и выявила у них определенные слабые места, такие как высокая цена на сайт и Хостинг от uCoz, большие сроки изготовления сайта. Поэтому при разработке своих сайтов Я отказался от всего, что могло бы усложнить разработку сайта. К тому же я смог снизить стоимость сайта и добавил дополнительные модули в базовый пакет. В результате, заказчик получает необходимые услуги и остается довольным, что сделало меня лидером по созданию дешевых сайтов за короткие сроки.
Макросреда компании
Макросреда компании – факторы наиболее общего воздействия, оказывающие влияние на каждую организацию, ведущую маркетинговую деятельность. Данные факторы могут открывать для кампании новые возможности или же стать источником серьезных угроз, на них практически невозможно воздействовать, но их воздействие необходимо учитывать и предугадывать. Макросреда большинства компаний в настоящее время может рассматриваться в составе следующих основных компонентов: экономическая среда, политико-правовая среда, культурная и демографическая среда.


 
доступный сайт 
  Быстро и недорого создам сайт.
  Сайт визитка за один день.
 

доступный сайт
  Доступный сайт для бизнеса.
  Сайт визитка за 10 000 руб.
доступный сайт
  Оптимальное продвижение сайта.
  Вывод в топ Яндекса от трех недель
 



    Торговую марку "WebMasterSeo" представляет ООО "WebMaster Design"

    Студия WebMasterSeo - Частная студия веб мастера (Россия, Москва)
    Создание сайтов. Разработка сайтов. Изготовление веб сайтов.
    Заказать сайт онлайн. Веб-студия web-ms, Москва, Балашиха, Реутов
    Железнодорожный, Кучино, Мытищи, Щелково, Красноармейск.




Адрес: г. Москва, ул. 9-Парковая, д.59. корп.1

Тел.: 8 (926) 276-84-33, Сайт: web-ms.ru
E-Mail: info@web-ms.ru
Служба поддержки: info@web-ms.ru
Онлайн-поддержка: Отвечу сразу


8 (926) 276-84-33